Contexte GSB

Le laboratoire Galaxy Swiss Bourdin est issu de la fusion, en 2009, du groupe américain Galaxy (maladies virales, dont le sida et les hépatites) et du conglomérat européen Swiss Bourdin (médicaments plus conventionnels), lui-même union de trois petits laboratoires. Galaxy Swiss Bourdin Europe a son siège administratif à Paris ; le siège social de la multinationale est à Philadelphie, aux États-Unis. La France a été choisie comme pays témoin pour améliorer le suivi de l’activité de visite.

• 2009fusion des deux groupes
• 480visiteurs médicaux en France métropolitaine, Corse comprise
• 60visiteurs dans les départements et territoires d’outre-mer
• 6secteurs géographiques

Les territoires sont répartis entre Paris-Centre, Sud, Nord, Ouest, Est et deux secteurs d’outre-mer (Caraïbes-Amériques, Asie-Afrique). Après deux années de réorganisation interne, l’entreprise veut moderniser l’activité de visite médicale, dans un secteur marqué par les fusions-acquisitions et par une défiance envers la visite médicale.

Toutes les fonctions administratives sont présentes sur le site parisien (ressources humaines, comptabilité, direction, commercial), avec en plus un service labo-recherche, le service juridique et le service communication. La salle serveur occupe le 6^e étage : l’étage n’est accessible par ascenseur qu’avec une clé sécurisée, les portes d’escalier sont munies d’un lecteur de badge et le sas d’entrée est gardé 24 h/24.

Les serveurs assurent les fonctions de base du réseau (DHCP, DNS, annuaire, gestion centralisée des environnements) et la communication (intranet, messagerie, agenda partagé), ainsi que les applications métier : base d’information pharmaceutique, serveurs dédiés à la recherche, base des produits, base des licences d’exploitation, progiciel de gestion intégré avec ses modules RH et GRC. Un nombre croissant de serveurs est virtualisé.

Les données sont jugées stratégiques : elles ne tolèrent ni fuite ni destruction. L’ensemble est répliqué chaque jour aux États-Unis par un lien dédié, et toutes les redondances sont mises en œuvre (RAID, alimentation, lien réseau, Spanning-tree, clustering).

L’équipement

Chaque employé dispose d’un poste fixe relié au système central : plus de 350 équipements terminaux et, en 2012, 45 serveurs physiques portant plus de 100 serveurs virtuels. Le labo-recherche a des stations plus puissantes ; la direction, l’informatique et les services commerciaux ont des portables. Les visiteurs reçoivent une indemnité bisannuelle ou une dotation, sans uniformisation des machines. Les adresses de messagerie ont la forme nomUtilisateur@swiss-galaxy.com ; les anciennes adresses des deux laboratoires ont été fermées au 1^er janvier 2011.

La gestion informatique

La DSI participe aux choix stratégiques de la structure Europe. La partie commerciale a été le parent pauvre de l’informatisation, les visiteurs étant vus comme des acteurs distants et autonomes : la DSI a convaincu l’entreprise que leurs données auraient un impact important sur l’ensemble de l’activité.

Répartition des services par étage

• 6^e étageSalle serveursbaie de brassage
• 5^e étageDirection, RH, DSI, 1 salle de réunionbaie de brassage
• 4^e étageInformatique (réseau et système), comptabilité, juridiquebaie de brassage
• 3^e étageLabo-recherche, 1 salle de réunionbaie de brassage
• 2^e étageDéveloppement, commercial, 1 salle de réunionbaie de brassage
• 1^er étageCommunication, rédaction, secrétariat administratifbaie de brassage
• Rez-de-chausséeAccueil, sécurité, cafétéria, 2 salles de réunion, 1 salle « démonstration »baie de brassage

Chaque étage dispose d’une baie de brassage qui le relie par une fibre à la baie centrale de la salle serveurs. Les salles de réunion ont un point d’accès Wi-Fi placé par défaut dans le VLAN « Visiteurs » : accès à Internet uniquement, donc seulement DHCP et DNS en interne. Le point d’accès peut être rattaché à la demande à un VLAN présent à l’étage. La salle « Démonstration » reçoit les organismes de santé et les partenaires scientifiques ; elle dispose de paillasses en plus d’une salle de réunion.

Segmentation : VLAN et adressage

Règles en vigueur : chaque VLAN, sauf « Visiteurs », ne peut accéder (quel que soit le protocole) qu’aux VLAN « Serveurs » et « Sortie » ; le VLAN « Visiteurs » ne peut qu’interroger les serveurs DNS et DHCP et sortir sur Internet.

Le document ne précise pas si ces serveurs sont virtualisés. Depuis Internet, le trafic traverse le routeur / NAT RTROUT, puis le proxy / pare-feu ProxSILAB, puis le commutateur de niveau 3 MUTLAB, qui assure le routage inter-VLAN et limite les échanges par des listes de contrôle d’accès (ACL).

BDMED et BDPHARMA sont achetées périodiquement à des organismes extérieurs et tenues à jour par les employés entre deux achats. La messagerie et l’intranet sont limités à un usage interne au site parisien ; un relais de messagerie chez l’opérateur et la recopie d’une partie de l’intranet sur un serveur web hébergé chez un prestataire permettent aux visiteurs médicaux d’utiliser la messagerie et d’accéder aux principales informations (comité d’entreprise, circulaires, stratégie, comptes rendus de CA). La messagerie publique est hébergée aux États-Unis.

L’entreprise veut porter une attention nouvelle à sa force commerciale : obtenir une vision plus régulière de l’activité menée auprès des praticiens et redonner confiance aux équipes malmenées par les fusions. Les visiteurs médicaux informent médecins, pharmaciens et infirmiers sur les produits ; ils ne vendent pas. Ils sont organisés par région, puis par secteur géographique, avec un délégué régional et un responsable de secteur ; la relation avec le terrain n’a pas été harmonisée depuis la fusion.

Suivi des visites

Uniformiser la gestion du suivi et améliorer le contact entre les visiteurs mobiles et les services du siège.

Frais

Chez Galaxy, carte bancaire de l’entreprise ; chez Swiss-Bourdin, forfaits pour les principaux frais et remboursement sur justificatifs pour le reste. Une gestion unique est souhaitée.

Remontées du terrain

Confiance dans le laboratoire, lisibilité des notices, problèmes d’utilisation : ces informations remontent trop lentement ; les services rédaction et labo-recherche en attendent de plus régulières.

Turn-over

Le suivi des équipes devient une activité à part entière, qui demande un accès plus direct aux données de personnel.

Responsabilités

Le service développement produit les applications permettant d’enregistrer les informations des visiteurs et de gérer les frais de déplacement. Le service réseau et système fournit les équipements, la configuration réseau et les ressources serveur qui les hébergent.

Source : document officiel « Description de l’entreprise GSB et de ses besoins informatiques », Aristée SV/TAI, 7 pages. Cas fictif utilisé en BTS SIO.